Çorlu TSO Müşteri Memnuniyeti Eğitimi Gerçekleşti

Çorlu Ticaret ve Sanayi Odası (Çorlu TSO) "TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Sistemi Temel Eğitimi"  28 Aralık 2010 Salı günü Çorlu TSO'da gerçekleşti.
       Eğitmenliğini TSE Eğitim Uzmanı Arzu Gülhan SÜRMEN YÜZEREROĞLU'nun yaptığı Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, analiz edilmesi ve sonuçlandırılması, sistemin üretim ve hizmet sektörlerinde kurulması, dokümante edilmesi,  uygulanması ve sürekliliğinin sağlanması konu başlıkları altında bilgi vererek; "ISO 10002 Standardı; Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında "özür" dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder. Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını ve şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar. Beklenti kavramı ise bir ihtiyaçtır. Müşteri size ihtiyacı olduğu için gelir. Beklenti kafamızda oluşturduğumuz bir algıdır. Müşteri memnuniyeti gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesine bağlıdır. Müşteri memnuniyeti mevcut ve potansiyel müşterilerin, firma ve rakiplerinin ürün ve hizmetlerinden memnuniyet dereceleri, varsa memnun olmadıkları konuların neler olduğunu ortaya koyar. Muhtemel memnuniyetsizliklerin ve şikayetlerin öğrenilmesi pazarlama aktivitelerini ve satışı doğrudan etkileyecek olması sebebiyle çok önemli bir konudur. Bu tür çalışmaların diğer amacı ise mevcut memnun müşterilerin varlığını sürdürmek ve memnuniyet derecelerini arttırma yönünde ne tür çalışmalar yapılması gerektiğini ortaya çıkarmaktır. "Müşteri Memnuniyeti Araştırması" ile, mevcut müşterilerin elde tutulması için gerekli olan koşulları ölçümleyebilir ve yeni müşteri kazanmanın yolları belirlenebilir. Mevcut hizmet anlayışını ve sürecini rakip firmaların hizmet anlayışı ve süreçleri ile karşılaştırarak; iyileştirme ve geliştirme çalışmalarını gerçekleştirebilir, farklılaşma stratejileri oluşturulabilir. Rekabet olgusunun giderek daha da belirginleştiği piyasalarda, markaların varlıklarını sürdürebilmelerinin temel koşulu, değişim olgusunu zamanında anlamaya ve buna uygun stratejiler geliştirmeye bağlıdır "dedi.
       Çorlu Ticaret ve Sanayi Odası 2011 yılında da Kalite Yönetim Sistemi doğrultusunda üyelerine yönelik eğitimlere devam edecektir.